ヒアリング能力がぐっと上がる！クライアントの事業を理解することから始めよう

クライアントへ訪問してヒアリングしたけどいまいち何を聞き出せなかった。。

初めの頃は、僕もそんな感じで落ち込みました。。ちょっとでもヒアリング力があがるようなアドバイスご紹介します。

事前準備をしっかりしていたのに、いざオリエンが終わって振り返ってみれば肝心なことが聞けていなかった。みたいな事ってありませんか？新米ディレクターにはよくある話で、こんな経験を積んでいっぱしのディレクターになっていくんだと思います。

けれど、なかなかヒアリング能力を上げるための勉強って難しいですよね。経験値も大事ですが、考え方を掴んでいないとスキル向上には繋がらなかったりします。

一番大事なのは、クライアントの事業を理解することが大事です。

事業を理解するためにはクライアントと同じ視点に立つこと、すなわち当事者になることが大事になりますが、そのためには文脈の裏側に隠れている『コンテキスト』を読み解くことが大事になります。

そのコンテキストを読み解くための材料として３つのテーマがあります。

『課題の原因は何なのか』『課題を解決するその先の目的は何なのか』『ターゲットは誰を想定しているのか』。

この３つのテーマに基づく質問を用意するだけで提案の方向性やクライアントが望むものが見えてきます。ひとつずつ分解して見ていきましょう。

ヒアリング能力を上げるコツとは？

ターゲットは誰を想定しているのか

当たり前の話のようで忘れがちな『ターゲット』。誰に対して施策を実施するのか、によって施策の内容が異なってきます。

例えば、職人がこだわって製造している革バッグを販売するとします。

まず、その革バッグは男性用なのか女性用なのかの性別や年齢など属性で分かれます。

次に革バッグを好みとするターゲットの趣向をみていきます。革バッグのどんなところに興味をもつのか、どんな魅力を感じているのかなどの志向性を考えていきます。

ターゲットの属性、志向性を細かく確認して事業理解を深めていきます。

課題の原因は何なのか

『集客を増やしたい』などクライアントは何か課題を抱いて依頼されてます。

しかし、クライアントは課題の本質を把握できていなかったりします。佐藤義典さんの著書『ドリルを売るには穴を売れ』にもあるように、ドリルを買いに来ているわけでは無く、何かを組み立てるためにドリルで穴を開けたいと思っているように、課題の裏側にあるコンテキストを読み解くためのヒントをヒアリングで聞き出す必要があります。

また、そのコンテキストを読み解いていくとデジタル戦略のみでは解決できない課題だったりします。なので『サイトをリニューアルして集客を増やしたい』という希望に対して、デジタルの流入施策が課題の関所なのか、そもそもオフラインでの認知が高まっていないので集客できていないのか、課題のコンテキストを読み解いてデジタルで解決できるのか確認することは非常に大事です。

課題を解決するその先の目的は何なのか

先ほどのドリルの話をすると、ドリルで穴を開けてテーブルを作り、休日に家族で夕食をとりたい。『休日に家族で夕食をとりたい』ということが目的になります。しかし、ドリルを買いに行った際には店員に休日に家族で夕食をとるためにドリルを買いたい、とは言わないでしょう。

課題の本質を聞き出せたら、次にその課題を解決した先にクライアントはどんな状況を理想として想像しているのか明確にしましょう。

家族で夕食をとりたい、という目的なら家族用のテーブルを作るためのドリルを推奨する必要があります。このように目的によって行うべき施策が異なります。

その理想に近づけるための行動が『施策』になります。目的を明確化してやるべき施策を提案しましょう。

『誰に向けてサービスを展開しているのか』『課題の裏側のコンテキストは何なのか』『課題を解決した目的は何なのか』この３つを確認しておくとどのような施策を実行すべきなのか提案内容がみえてきます。

初めてのクライアントへヒアリングに行く際のワンポイントアドバイス

最後に、初めてのクライアントへヒアリングに行く際のワンポイントアドバイスがあります。

初めてのクライアントへ訪問する際、自社の紹介を行うことが常としてあるかと思います。その際、やりがちなのが自社の実績やアピールだけで話を終えてしまうことです。

自社の紹介をするのに、なぜ紹介だけで終わってしまうことがダメなの？と疑問を持たれるかも知れません。

しかし、僕もよくありがちなのですが、自社の実績等の話だけで話が終わると、上記の課題等を深掘りできずにヒアリングが終わってしまい、あれ？結局何を提案したらいいんだろうってなってしまうのです。

自社の紹介は、相手の課題を聞き出しながら話に盛り込むことを意識しましょう。
ヒアリングの目的は、課題を深掘りして打ち手となるヒントや方針を聞き出すことです。

いかがでしたか？ヒアリングの経験値はもちろん大事になりますが、３つのポイントを意識するだけで会話内容も変わり提案力もぐっとあがると思います。